Avec le point accueil citoyen, la municipalité dispose désormais d’un espace unique depuis lequel les habitants peuvent venir faire des démarches administratives communales, être mis en relation avec les bons interlocuteurs et poser toutes leurs questions sur la vie locale.
Un accueil municipal est le premier visage de la commune et le premier lieu de l’accès au droit, rappelle Christophe Ferrari, maire de Pont de Claix (Isère) depuis 2008 et président de Grenoble-Alpes Métropole. La création du Point Accueil Citoyen répond à une mission essentielle et à une volonté d’améliorer le service rendu aux usagers, avec une longue : c’est l’administration des adaptations aux besoins et aux attentes des habitants. La qualité et la continuité des services publics, la simplification avec la mise en place de points d’entrée uniques des services municipaux et métropolitains pour la vie des habitants avaient été identifiés comme des enjeux majeurs inscrits dans la stratégie de mandat 2020-2026, un document élaboré par les élus en lien avec l’administration. Depuis le mois de janvier 2024, les accueils des services municipaux de la Ville ont été transférés au Point Accueil Citoyen. Dans cet espace aménagé au sein des locaux de la maison des habitants de Pont-de-Claix, des agents du service accueillent les habitants et les accompagnent dans leurs démarches qu’il s’agisse d’inscrire ses enfants à l’école ou aux activités périscolaires, d’une demande de passeport ou de carte nationale d’identité, de signaler des objets perdus ou trouvés, ou bien pour une simple prise de rendez-vous avec un service de la ville. L’objectif du Point Accueil Citoyen est d’améliorer les réponses qui sont données aux usagers et la prise en compte de leurs besoins. Il s’agit aussi d’une mission de prévention et de fluidification des relations de la ville avec ses habitants explique Christophe Ferrari. D’autres services d’accompagnement social et d’accès au droit sont également désormais intégrés au sein du Point d’Accueil Citoyen, ce qui permet d’améliorer le contact et d’enrichir la relation entre usagers et agents. L’objectif ? Favoriser l’accès au droit, accompagner et améliorer le service rendu aux usagers.
L’ÉVALUATION DU PROJET
Pour rendre effective cette amélioration de la relation avec les usagers, une équipe d’agents polyvalents a été formée sur une diversité de sujets, sans toutefois perdre leurs spécialités premières au service des usagers dans leurs démarches administratives. La plus grande attention a été portée à l’atmosphère de cet espace d’accueil avec du mobilier en bois, un espace d’attente chaleureux, et quelques plantes pour améliorer le contact et créer un environnement serein entre usagers et agents. La Ville s’est appuyée sur le Fonds MNRT, dont elle est lauréate depuis juin 2023, dans la mise en place d’une évaluation des actions réalisées au Point Accueil Citoyen. Des enquêtes de satisfaction seront expérimentées au sein du Point d’Accueil Citoyen et l’objectif ? Promouvoir une culture d’évaluation régulière et assurer l’amélioration continue du service rendu aux usagers.
LES ÉTAPES DE RÉALISATION DU PROJET
• La Ville a impulsé le projet en 2020 et lancé en 2021 une enquête auprès des habitants, pour identifier leurs besoins vis-à-vis d’un tel lieu.
• Une réorganisation interne a ensuite été menée pour rassembler toutes les démarches administratives communales, arbitrer celles qui seraient directement intégrées dans le Point Accueil Citoyen (PAC), redéployer les agents communaux vers le PAC, former pour qu’ils se familiarisent avec des missions et des logiciels nouveaux, améliorer les flux locaux, formaliser les horaires et l’organisation du service.
