Avec le point accueil citoyen, la municipalité dispose désormais d’un espace unique depuis lequel les habitants peuvent venir faire des démarches administratives communales, être mis en relation avec les bons interlocuteurs et poser toutes leurs questions sur la vie locale.
« Un accueil municipal est le premier visage de la commune et le premier lieu de l’accès au droit, rappelleChristophe Ferrari, maire du Pont de Claix (Isère) depuis 2008 et président de Grenoble-Alpes Métropole. La création du Point Accueil Citoyen répond à une mission essentielle et à une volonté d’améliorer le service rendu aux usagers, avec une logique : c’est à l’administration de s’adapter aux besoins et aux attentes des habitants. » La qualité et la continuité des services publics, la simplification avec la mise en place de points d’entrée uniques des services municipaux et métropolitains pour faciliter la vie des habitants avaient été identifiés comme des enjeux majeurs inscrits dans la stratégie de mandat 2020-2026, un document élaboré par les élus en lien avec l’administration. Depuis le mois de janvier 2024, les accueils des services municipaux de la Ville ont été transférés au Point Accueil Citoyen. Dans cet espace aménagé au sein des locaux de la maison des habitants de Pont-de-Claix, des agents du service accueillent les habitants et les accompagnent dans leurs démarches qu’il s’agisse d’inscrire ses enfants à l’école ou aux activités périscolaires, d’une demande de passeport ou de carte nationale d’identité, de signaler des objets perdus ou trouvés, ou bien pour une simple prise de rendez-vous avec un service de la ville. « L’objectif du Point Accueil Citoyen est d’améliorer les réponses qui sont données aux usagers et la prise en compte des demandes. Il s’agissait aussi de faire évoluer le lien entre les agents d’accueil et l’usager. L’organisation du lieu permet une plus grande proximité : cela permet de fluidifier les échanges et de s’assurer qu’on se comprend, expliqueFatima Benyelloul, adjointe à la relation aux usagers et à l’insertion. Le point accueil citoyen est composé d’un espace d’accueil, d’un espace d’attente, de plusieurs postes de renseignement et d’un poste informatique en libre-service, qui peut être utilisé par les usagers pour réaliser leurs démarches.
L’évaluation du projet
Pour rendre effective cette amélioration de la relation avec les usagers, une équipe d’agents polyvalents a été formée sur une diversité de sujets, aussi bien communaux que métropolitains, afin de réaliser avec eux leurs démarches administratives. La plus grande attention a été portée à l’atmosphère de cet espace d’accueil avec du mobilier en bois, un espace d’attente chaleureux, des guichets permettant d’améliorer le contact et la compréhension entre usagers et agents. La ville est accompagnée par le Fonds MNT, dont elle est lauréate depuis juin 2023, dans la mise en place d’une évaluation de ses accueils. A ce titre, une méthodologie et des outils d’évaluation seront expérimentées au sein du Point d’Accueil Citoyen. L’objectif ? promouvoir auprès des agents et des habitants une culture d’évaluation régulière et d’amélioration continue du service rendu aux usagers.
